Josiane : systèmes et experience client

par | Mar 8, 2022 | 0 commentaires

Aujourd’hui, j’accueille Josiane et je suis ravie de l’accueillir parce que j’adore le travail qu’elle fait autour de l’expérience client. Je l’ai découverte dans le bundle de Ka-Ching 2021 et ça a été un vrai plaisir de la suivre, de suivre sa formation et du coup de suivre ensuite ses stories Instagram, de voir un petit peu comment elle communiquait parce qu’elle a une façon très particulière de communiquer, et nous allons en parler dans cet épisode. Mais surtout discuter avec elle d’expérience client, de systèmes que tu peux mettre dans ton business et nous allons parler de tout ça dans l’épisode. J’espère que tu vas kiffer autant que moi cet épisode ! Bonne écoute !

Présentation de Josiane

Bonjour à tous, je m’appelle Josiane. J’aime tout le temps parler de ce que j’aime faire. J’aime innover, j’aime m’intéresser à ce que les gens disent, ce que les clients nous disent sur leur expérience. J’aime organiser, j’aime planifier mais essentiellement si on devait résumer, je fais de la stratégie d’expérience clients. Je regroupe beaucoup tout ce qui est opération, organisation. J’aime beaucoup m’intéresser au leadership aussi, donc plusieurs thématiques que je rentre sous mon parapluie.

Le déclic vers l’entrepreneuriat

Dans une de tes newsletter, je crois même que c’est dans ton mail de présentation, tu dis qu’une des raisons pour lesquelles tu t’es lancée à ton compte est parce que tu étais frustrée de ne pas pouvoir mettre des GIF dans ta communication ! 

C’est drôle, je ne sais pas c’est quoi ton background en communication, mais je viens du monde corporatif et c’est très « babache » comme on dit au Québec, très poli tout le temps, jamais comme quelque chose qui dépasse, qui surprend, c’était très très grave comme mode de communication. Quand t’es gémeaux / communication, tu aime quand il y a un peu de personnalité qui ressort donc c’est quelque chose que j’avais hâte de faire.

Tu racontes aussi qu’en 2019 tu es partie faire un voyage et c’est un peu ça qui t’a lancé dans le monde de l’entrepreneuriat. Du coup, comment as-tu senti que c’était un peu ta voie ?

Je ne cadrais pas dans les emplois corpo. Souvent on te dit : « Voici ton rôle, c’est ce que tu dois faire », et telle et telle balise. J’avais l’impression de m’ennuyer dans mon emploi, je cherchais tout le temps à outrepasser les balises qu’on me donnait, essayer de déborder mon rôle un peu. Tu le remarques peut être quand je me présente, j’aime pas rester très niche, pour moi c’est des limites. J’avais envie de m’amuser et explorer plusieurs choses. C’est pas quelque chose qui était possible dans mon emploi. Peut être qu’en start-up cela aurait été différent, mais je me sentais beaucoup limitée par les rôles qui étaient hyper définis. Si tu fais juste de la communication interne pour les employés, tu n’as pas ton mot à dire sur les campagnes externes. C’est un peu ça l’idée, et évidemment la liberté de temps ! Je pense qu’il n’y a pas plus beau que ça de ne pas regarder son temps et de distribuer cela un peu comme on veut. 

L’expérience client

Un de tes coeurs de métier, tu l’as dit, est que tu aimais écouter ce que les gens avaient à dire sur l’expérience client. Pourquoi tu as décidé de faire de l’expérience client un de tes gros focus ? C’est un point de vue business ? Qu’est-ce que ça veut dire pour toi ?

Pour moi l’expérience client c’est un peu la grande vision de toutes les interactions qu’un client a avec la marque, donc, par exemple, une fois qu’il a acheté et que l’on communique avec lui pour être sûr que cela se passe bien, que c’est clair et où il va. C’est un peu de passer d’une communication réactive à une communication proactive, c’est ce que j’aime dans l’expérience client VS le marketing.

Le marketing est en train de changer, heureusement, mais je trouvais que c’était assez inconscient comme type de communication. Avant le marketing sur le web c’était très directif, du type « si tu ne fais pas ça, tu n’auras pas ton CA à 6 chiffres l’an prochain ! », « il faut que tu fasses ci, il ne faut pas que tu fasses ça ». Je trouve que le bon mot c’est inconscient. Ce que j’aime bien dans l’expérience client c’est que ce n’est pas à propos de nous nécessairement non plus, on est là en tant que marque. On est là aussi pour s’intéresser à la personne qui nous fait confiance et qui est là pour acheter nos services nos produits. 

Évolution du marketing

Tu as parlé des évolutions du marketing en 2021. Il y a eu des sacrés évolutions donc du marketing, notamment toutes les mises à jour iOS qui viennent beaucoup changer la donne.

Dans un de tes derniers posts Instagram tu dis que c’est vraiment une très bonne nouvelle cette mise à jour. Est-ce que tu peux expliquer un peu plus ton point de vue là-dessus? 

Dans la nouvelle mise à jour – IOS case – qui a fait trembler tout les marketeurs, c’est le marketing par courriel qui était touché. C’est que l’on ne pourra plus se fier au taux d’ouverture des courriels, et parce que Apple propose aux gens d’utiliser une fausse adresse courriel pour s’abonner, de ne pas traquer les anciens courriels. Et pourquoi c’est une bonne nouvelle, j’aime la data, j’aime observer, mais certains ne se fiaient qu’à leur data. C’est à dire qu’ils proposaient un parcours client 100% axé sur la data, sans aller questionner leurs genres, s’intéresser à tout ce qui est qualitatif. Il y a le quantitatif mais aussi le qualitatif, le sentiment, toutes ces choses là. Parfois avoir moins la data en tête mais regarder avec le coeur, cela fait du bien. Il y a plein d’autres choses à utiliser pour mesurer la performance. C’est pas un big deal. Et puis c’est une bonne nouvelle pour la vie privée. Parfois les limites étaient un peu intense !

Cela va venir aussi rassurer beaucoup de gens sur l’utilisation de leurs données donc je suis assez d’accord sur le fait que c’est une très bonne chose. 

Comme je t’ai dit, j’adore observer les données, il y a des trucs que nos clients ne nous diront jamais. Mais parfois c’est presque creepy !

Le client au coeur du marketing

Tu as beaucoup plus une vision du marketing avec le client au cœur de ça. Comment aides-tu tes clients et les gens qui travaillent avec toi à justement mettre en place ce type de marketing ?

Essentiellement ce que je fais beaucoup c’est qu’on part justement des témoignages, on regarde les datas. Mes clients sont beaucoup dans le domaine du web, donc je les aide à s’intéresser aux gens qui sont là au lieu de toujours aller en acquisition de nouveaux clients. C’est un peu ça la différence entre le marketing et l’expérience client, bien que les deux aient une petite jonction. C’est que en expérience client, on reprend le client qui est là, déjà dans l’entreprise, et on va chercher à servir tous les besoins qu’il y a autour et augmenter la valeur de chaque client au lieu d’aller toujours en chercher des nouveaux, des nouveaux, des nouveaux. Cela vient ajouter plus de valeur à un certain client. La course aux nouveaux clients est finie !  

Un des conseils assez logique qui découle de ce que tu viens de dire pour les gens qui nous écoutent,  ça serait que si ils ont déjà des clients, intéressez vous à ceux que vous avez déjà !

Avec la loi de Pareto, 80% de nos revenus viennent de 20% de nos clients. On serait surpris ! Même des gros noms sur le web, beaucoup de leur CA provient des gens qui reviennent d’un programme à l’autre et qui sont déjà des ambassadeurs de la marque.

La confiance comme moyen d’acquisition client

Je te rejoins énormément sur ça et j’en parlais en tout début de semaine en story justement, parce que j’ai fait du tri dans mon espace Notion, et je me disais que par exemple Geneviève (ndlr : Gauvin), que tu connais puisque tu as fait partie des gens qui ont participé à une édition de Ka-Ching, j’ai tellement aimé ce qu’elle proposait que c’est sûr que je vais revenir ! De la même façon il y a des formateurs, par exemple Aline Bartoli (ndlr :the Bboost), chez qui j’ai au moins quatre formations d’elle. Et donc à chaque fois c’est toujours hyper intéressant de se dire  « OK, en fait si ces personnes j’ai aimé leur pédagogie, c’est possible d’attirer le même genre de personnes, à savoir des personnes qui vont aimer ma pédagogie et qui vont continuer de consommer chez moi dès que je sors des nouvelles choses.« 

Exact. C’est l’élément principal qui soutient toute l’expérience client. Il faut que ça soit digne de confiance, si tu as une belle expérience. Je ne sais pas quel type d’acheteuse tu es, peut être qu’avec Aline tu n’as pas commencé par l’offre la plus cher, mais comme tu as eu une belle expérience tu ajoutes quelque chose, tu ajoutes quelque chose, et c’est comme ça qu’il y en a qui vendent tout leur programme.

C’est exactement ce qui s’est passé avec Safia, j’ai commencé avec son podcast qui était gratuit, ensuite je suis passé sur sa formation « Projet liste email » qui était à l’époque son plus petit produit, et ensuite j’ai investi dans «The Rising Entrepreneure » qui est à ce jour sa plus grosse formation, et à chaque fois c’est OK ! J’ai une bonne expérience, au bout d’un moment, tu ne réfléchis plus, tu y vas parce que tu fais confiance à la personne ! 

Exact ! J’ai la même expérience. Il y a une entrepreneure aux Etats Unis à qui j’ai acheté tout ses produits. Quand tu fais confiance, tu sais que tu vas faire un bon retour sur investissement, ça n’a pas de prix. 

Organisation et systèmes

D’ailleurs, pour réussir à faire ça, ça vient toucher à un autre de tes plaisirs : organiser et construire des systèmes ! Est-ce que tu veux bien nous expliquer ce que tu entends par système et surtout pourquoi c’est aussi important ?

Le système, si je peux résumer ça très simplement, c’est une façon de faire. Pourquoi c’est important ? Parce qu’on va parfois perdre beaucoup de temps à prendre des décisions dans notre entreprise, ou décider la façon de faire par exemple pour accueillir un client. Si tu changes ta façon de faire à chaque fois que tu accueilles un nouveau client, tu perds beaucoup de temps et d’énergie plutôt que de décider d’une certaine façon de faire et de t’en tenir à ça. C’est à peu près ça un système. Ensuite on peut rentrer des automatisations, si tu es à l’aise avec cette façon de faire, si t’aimes ça, par exemple : si tu veux passer d’un prospect à un client, créer une automatisation avec un courriel de bienvenue automatique qui s’envoie plutôt que de rédiger un email à chaque fois. Un autre exemple de système d’automation, peut être la même chose mais que ton email est sous forme de gabarit avec quelques sections clés à remplir. Cela vise à rendre ça plus facile.

Il y a l’aspect temps mais aussi l’aspect facilité d’esprit qui est en arrière de ça, si on veut grandir, si on veut faire des produits plutôt que des services, il faut penser à cela. 

Je te rejoins totalement parce que en fin d’année dernière j’ai découvert ce qui s’appelle la fatigue décisionnelle. C’est à partir du moment où vous avez pris trop de décision dans votre journée, vous êtes tellement fatigué à la fin de la journée que la moindre décision va venir vous challenger, alors soit vous allez devenir hyper irritable, soit vous êtes incapable de faire le choix. Ou dans mon cas, on va juste vous demander qu’est-ce que tu veux manger ce soir et vous allez vous effondrer en larmes en disant « je n’en peux plus de gérer toutes ces décisions !« 

Click Up, Notion, Asana

Du coup le fait d’avoir un système nous enlève toutes ces petites décisions parce qu’on a plus à réfléchir longuement sur quel email je dois envoyer car j’ai déjà un template de fait. Du coup peux-tu nous parler de ta religion à toi vu que tu as fait l’effort de venir dans ma religion Notion. Pour toi quel est ton outil préféré ? 

J’aime beaucoup Click Up. Je suis consultante certifiée Click Up. Je ne déteste pas Notion. Sur Notion il faut déjà un certain esprit d’organisation, il est difficile à démarrer pour des gens qui n’ont pas le réflexe d’organisation. Sinon Notion peut très bien fonctionner. Click Up, Table. Ils ont tous des trucs différents. Cela dépend vraiment de la personne. Si c’est quelqu’un qui est très « to do list », Asana c’est suffisant. C’est vraiment juste de faire un choix et de l’essayer un petit bout avant de voir un autre. Il y a tellement d’outils que quelqu’un qui n’est pas organisé va passer plus de temps à essayer de s’organiser plutôt que de prendre un choix – fatigue décisionnelle – puis à l’essayer un petit bout de temps. 

J’aime vraiment beaucoup toute la réflexion qu’il y a derrière, et je suis totalement d’accord avec toi surtout que moi les gens commencent à le savoir, j’adore utiliser Notion ! Mais avant j’ai pris une formation. En fait j’ai commencé à me lancer sur Notion et ensuite en voyant l’immensité des choses que je pouvais faire, je me suis dit ça serait bien que je me structure. Et dans Ka-Ching, il y avait la formation de Julia : j’ai adoré cette formation. C’est vrai que ça prend du temps de le prendre en main et de réussir à en faire vraiment l’outil que tu veux, c’est pour ça que je ne le conseille jamais à des débutants, parce que vu que l’idée n’est pas fini, du business que tu veux faire, de tout ce que tu peux faire avec, ça peut vraiment être terrifiant !

Tu vas passer plus de temps à mettre ton Notion beau qu’à faire ce que tu dois faire en vrai pour ton entreprise !

Marketing détendu

D’ailleurs de la même façon qu’il faut du temps pour trouver une organisation qui nous convienne, toi tu as aussi une communication assez particulière dans le sens où, à l’inverse de tout ce que l’on apprend en marketing de matraquer un message non stop, toi tu as plutôt une communication qui est hyper détendue. Dans le sens où tu te mets pas forcément la pression que tu dois poster tous les jours sur ton compte Instagram ! Tu envoies des newsletters quand tu as envie de les envoyer, et ça ne t’empêche pas d’avoir un business qui tourne.

Comment as-tu réussi à mettre en place ça et justement à ne plus avoir cette culpabilité de ne pas être omniprésente en communication ?

La culpabilité reste ! Mais essentiellement, quand j’ai commencé, j’était très constante. Novembre 2020 jusqu’à aujourd’hui, j’ai connu comme une grosse croissance dans mes services. J’ai eu la misère à tout garder et rester constante. La clé est d’être constante au début. Après quand on livre des services, je travaille avec des clients, je ne suis pas juste en produit, il faut faire des choix. Cette année, mon but c’est de recommencer l’infolettre, un peu plus constante, j’aimerai une fois par semaine, parce que j’adore écrire des infolettres, puis Instagram. Je pense qu’il faut être là où il y a du plaisir. Quand il n’y a plus de plaisir dans la création de contenu, ça apparait dans le message. Je ne peux pas avoir d’autre sagesse au niveau du contenu parce que j’ai été très mauvaise l’année dernière !

Cela ne t’as pas empêché d’avoir un business qui tourne à côté !

Exact ! Il faut que tu fasses passer tes clients en premier. 

Et en plus, comme tu as vraiment réussi à mettre l’expérience client au centre de tout ce que tu fais, tes clients sont soit revenu soit resté. Ca me fait très plaisir ! Je sais que y’a beaucoup de gens qui vont dire : « Mais Lauriane, tu nous conseille d’être là tous les jours si on peut ! » Oui bien sûr, si tu peux tu le fais, mais ne te mets pas une grosse culpabilité. 

Ca dépend aussi de l’énergie de chacun. Il y en a qui déborde énergie, ça les motive. Moi j’adore la création de contenu. Si j’avais l’énergie je le ferais chaque jour certainement parce que j’aime ça, mais quelqu’un qui n’aime pas ça, tu peux avoir une business sans faire de la grande création de contenu intense.

Josiane, ses fiertés et ses moments de down

C’est quoi la plus grande fierté dans ton business ?

La plus grande fierté c’est tous les pivots que je peux faire sans que ça détruise complètement mon entreprise. Je pense que j’ai réussi à bâtir une entreprise qui est sur les valeurs et non pas sur la niche. Ce qui me permet, si demain matin je veux juste faire de la création de système et que les volets de communication je laisse ça à d’autres, les valeurs restent. C’est ça qui est important. Si tu as des valeurs solides, après tu peux faire les pivots, tu peux changer d’idées , tu peux te permettre un peu ce que tu veux. 

Je me souviens que tu avais parlé en 2021 que tu as eu des épisodes de désalignement, des sentiments de désalignement. Est-ce que y’a eu un moment où quand tu t’es réalignée tu t’es un peu sentie en mode « OK ça y est j’embrasse ma puissance, je mets ma couronne sur ma tête et j’y vais » ?

Je pense que ça s’en vient là maintenant ! Je pense qu’il faut normaliser le désalignement. Il faut s’honorer là dedans. Parfois on vit de grosses croissances, il y a un petit down et on repart après, mais les désalignements font juste en sorte qu’on puisse se réaligner et retrouver le feeling, mettre la couronne et y aller ! 

Comment tu fais pour mieux vivre les moments de down et de désalignement ?

Je pense qu’il faut les accueillir. Il faut être honnête aussi qu’on en vit. Je vis ça, non non ça va bien, et puis tu fais de la positivité toxique. Si on l’accueille et qu’on le vit quand on le vit, après ça dure moins longtemps. 

J’adore, merci beaucoup !

Son quotidien

Qu’est-ce qui t’apporte de la joie dans ton quotidien que ce soit ton quotidien perso ou ton quotidien pro ?

Aller dehors, quand il fait pas -36 au Québec ! Parler à des gens, c’est quelque chose que j’ai moins fait en 2021 et que je veux recommencer à faire un peu plus. On prend moins le temps de rester connecté avec la communauté, créer du contenu. Ouvrir des perspectives apporte tout le temps de la joie aussi. Il y en a qui ont un déclic. Manger des bons plats, faire du yoga … plein de choses ! 

D’ailleurs j’adore tes stories Instagram aussi pour ce côté où tu partages les moments de joie dans ta vie. Il n’y a pas forcément de volonté d’utiliser ce moment de joie pour dire quelque chose , tu vas juste montrer une photo du bon repas que tu viens de faire ou de la neige, et ça va juste être « voilà je suis heureuse » ! 

C’est pas tout le temps pertinent mon contenu ! 

Non mais ça fait du bien aussi justement de voir vraiment du contenu qui n’est justement pas forcément réfléchi et qui est vraiment en mode « j’avais vraiment juste envie de vous partager ça, let’s go !« 

C’est là que j’ai du plaisir aussi. Je vais peut être me faire chicaner, mais j’ai quand même pas de stratégie très fixe pour Instagram. A part si j’ai un programme qui sort, là j’ai quelque chose d’un peu plus déterminé. Mais sinon on se laisse inspirer et si c’est une grosse salade ce midi là …

Ses recommandations

Mon podcast a pour vocation d’aider les auditrices et les auditeurs à découvrir des femmes inspirantes, c’est pour cela que tu es là !  Est-ce que il y a d’autres femmes inspirantes qui ont osé porter leur couronne et que tu as envie de recommander ? 

Oui mon Dieu ! J’aime beaucoup Cynthia Pothier au Québec, qui est une collègue avec qui je m’amuse beaucoup en arrière scène, qui va lancer son truc de copywriting bientôt, et sa soeur Mélissa Pothier, qui sont deux personnes super. J’ai une cliente à moi qui est Mélissa Mayer, qui est super inspirante aussi parce que l’intégrité est vraiment là dans sa business, ce qu’elle dit c’est ce qui se passe en arrière. Ça a été quelque chose , une belle leçon de travailler avec des gens, les valeurs c’est beau c’est ce qui est montré en avant, mais ce qui est en arrière doit y ressembler aussi. Toi, on a beaucoup de discussions très plaisantes en DM !

Mais pas toujours très pertinentes (rires) !

On a déjà déterminé que la pertinence n’était pas importante. J’aime en général tout ceux avec qui je parle en messagerie privée, ma communauté m’inspire beaucoup. Parfois je lance des sujets qui peuvent être lourds, parce que j’ai un petit côté activiste qui me met le feu ! Je trouve qu’on a tout le temps de belle discussions, je n’ai pas de haters dans ma communauté. Tout le monde est hyper ouvert d’esprit, même si on n’est pas d’accord tout le temps. Tous les gens à qui je parle en DM m’inspirent vraiment beaucoup !

Je vous invite à aller suivre l’intégralité de la communauté de Josiane !

Et écrivez moi en DM ! Je ne poste pas beaucoup mais je parle en messagerie privée.

Merci beaucoup pour tout ce que t’as partagé, ça m’a fait très plaisir de partager ce moment avec toi. 

Merci de m’avoir invité, c’était une conversation qu’on s’était promis depuis un petit bout !

Écrit par Amandine

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