La force de la fidélisation client

par | Fév 23, 2021 | 0 commentaires

Bain & Company a sorti une étude en 2020 qui démontre qu’augmenter ton taux de fidélisation clients de 5% seulement, peut faire augmenter tes profits de 25 à 95%. Ça fait rêver non ? Ni une ni deux, je te parle de fidélisation client et je te donne même quelques techniques pour travailler la tienne. 
C’est parti. 

Aujourd’hui, parlons de la fidélisation client.
Laisse moi d’abord t’expliquer pourquoi j’en suis venue à aborder ce sujet. Si tu es une abonnée de ma newsletter, tu connais déjà ce qui m’a amené sur la fidélisation client.

La fidélisation client smooth de native by Solène

Il y a quelques temps, j’étais en train de discuter avec Solène sur Instagram.
Solène est une créatrice de bijoux, j’aime beaucoup ce qu’elle fait et au moment de l’enregistrement de cet épisode, je porte ses boucles d’oreilles.
Nous parlions tranquillement de nos vies, nous n’étions pas du tout dans une discussion professionnelle et elle me dit : “La semaine prochaine, je fais un code promo.”
Elle m’a donné le code promo et nous avons continué notre conversation. Mais pendant qu’on s’échangeait des messages, j’étais déjà sur son compte Etsy en train de mettre dans mon panier des bijoux que je trouvais trop beaux. Et c’est au moment de rentrer le code promo que je me suis dit : “Je suis tombée sur une technique marketing : la fidélisation client.”

Une expérience client réussie

Pourquoi je te parle de fidélisation client, car comme je te l’ai dit au début de cette petite histoire, je porte déjà les boucles d’oreilles de Solène. J’ai déjà acheté chez Solène et j’ai même commandé le cadeau de Noël de ma mère dans la boutique de Solène.

Ça veut donc dire que Solène, je lui fait confiance, je l’aime beaucoup. Et je connais et la qualité de ses produits, la rapidité et le soin qu’il y a autour de l’envoi. Je suis donc déjà cliente de Solène et une cliente très heureuse. Et c’est là que la fidélisation client intervient. Solène a fait ça de façon très douce, elle m’a proposé son code promo, et comme je suis déjà convaincue, elle n’a plus besoin de me convaincre : il suffit de me donner un code promo pour quelle me donne envie d’acheter.

Qu’est-ce que c’est la fidélisation client ?

Pourquoi je te parle de fidélisation client ?

Parce que c’est un levier marketing un peu trop sous-estimé.
Attention, là je parle bien de fidélisation client. Donc de ce qui vient après un acte d’achat. Si tu t’intéresses à tout ce que tu peux mettre en place tout au long du processus d’achat et du parcours d’achat, je t’invite plutôt à consommer les contenus de Doriane Baker qui est spécialisée dans le customer care.

Là je te parle vraiment de réactiver, des clients qui ont déjà acheté chez toi et qui sont donc déjà convaincus. D’ailleurs, Bain& Company a sorti une étude en 2020 qui démontre qu’augmenter ton taux de fidélisation clients de 5% seulement, ça peut faire augmenter tes profits de 25 à 95%.
Et on ne parle ici même pas de l’impact positif que ça a sur ton image de marque ou sur ta notoriété. Des clients fidèles vont en parler autour d’eaux, ils vont vante les mérites de ta marque.
Ça va te permettre de générer un bouche-à-oreille positif, d’avoir encore plus de recommandations, d’attirer encore plus de clients. Des clients que tu n’as pas besoin de convaincre étant donné que ce sont tes clients fidèles qui les ont déjà convaincus.

Maintenant, tu te demandes sans doute comment faire.

Quelques techniques de fidélisation client

Récompenser l’acte d’achat

La première piste c’est de récompenser l’achat.

Qu’est-ce que ça fait d’acheter chez toi ? Est-ce qu’une certaine somme est reversée à une association ? Est-ce que ça permet de rejoindre un programme de fidélité ? Est-ce que ça ouvre à ton client un accès à une communauté ? Est-ce que tu vas avoir une petite attention lorsqu’il va recevoir le colis ? Tout ça décrit une petite récompense qui a lieu au moment de l’achat qui peut soit convaincre d’acheter, soit rendre heureux d’avoir acheté.

Créer une récompense autour de l’achat

Tu peux aussi créer un petit moment magique, que ce soit dans l’acte d’achat même ou que ce soit dans la relation que tu vas construire avec ton client.
Par exemple, j’ai rejoint Le Cercle des Créateurs, une communauté payante initiée par Killian Tallin. Pour Noël, nous avons tous reçu un sachet en tissu avec un calendrier de l’Avent : chaque jour il y avait une pensée pour nous aider dans notre quotidien de créateur. Cet acte nous a permis de nous sentir unique D’ailleurs c’est une autre piste pour développer ta fidélisation client.

Tes clients sont uniques

Ça peut être une attention pour leur anniversaire. un petit mot, un code promo, un petit cadeau.
Ou alors, selon un besoin spécifique lié à leur achat, poursuivre l’expérience dans le temps. Par exemple si j’achète un bijoux en argent, j’adorerai recevoir 6 mois après ou 1 an après, des conseils de soin, ou même une astuce pour raviver sa brillance. Et oui, ton client reste un être humain, une petite attention fait toujours plaisir. On revient toujours à l’humain d’ailleurs.

Valoriser ton client

Tu peux partager son témoignage, lui demander si il veut être acteur de ta communication. Souhaite-t-il réaliser une vidéo (ou participer à une vidéo) pour raconter ce que ton produit ou ton service lui a apporté ? Est-ce que tu peux utiliser l’expérience que vous avez eu ensemble pour réaliser une étude de cas ? Tu peux vraiment le mettre en avant de différentes façons.
Par exemple, j’ai adoré travailler avec Laurette, et c’est pour ça que j’ai décidé de la mettre en avant dans un de mes épisodes de podcast.

Créer du lien avec ton client

Créer un lien avec ton client ça peut être sur le long terme : faire des piqûres de rappel de ton existence de temps en temps. Par exemple, dans le cas de Solène : tenir au courant de tes prochaines offres. On peut même envisager des offres spéciales pour ceux qui ont déjà acheté chez toi. Si tu vends plutôt des services, ça peut être : comment évolue ton client, comment se passe l’expérience long terme après ton service (ou avec). Si tu vends des formations en ligne, c’est toujours intéressant de demander aux gens : alors comment ça se passe ? Est-ce que tu as implémenté ce que tu as vu ? En plus, cette démarche va te permettre d’avoir des retours de grande qualité pour améliorer ton expérience client voire même, ton produit.

La fidélisation peut être une mine d’or sur laquelle tu es assise. À toi de l’exploiter 

Écrit par Lauriane

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